Fala-se por aí em reforma administrativa. Seria boa providência, porque o Estado é fundamental prestador de serviços para a população toda e, em especial, para a população pobre e para a classe média. E sabe-se que a qualidade do serviço público no Brasil é das piores. Resta saber como será a reforma, tema muito antigo na pauta nacional. Outras vezes já se tentou fazê-la e nada de concreto se conseguiu porque, no fim da linha, as corporações venceram.
Dê no que der a reforma, o serviço prestado ao público pelo Estado Brasileiro já poderia ser melhor, pela simples adoção de práticas administrativas e uso adequado de uma tecnologia que o mercado já oferece. O Estado opera pouco com aplicativos e nesse campo há muito a explorar. Na campanha para a Prefeitura do Rio, em 2016, Indio da Costa, candidato, navegou bastante pelo tema, que por um erro de comunicação do candidato com o público e ação nociva dos adversários, virou chacota.
Sabe-se que é possível sim, com o uso de aplicativos, reduzir barbaramente a burocracia, organizar as filas de atendimento, enquanto elas existirem e acabar com a velha prática de criar dificuldades para vender facilidades .
Outro campo em que o Estado que pode melhorar muito é o da comunicação dos seus agentes com o público e nesse sentido faz bem ler a matéria: “Discurso afinado”, da revista Meio & Mensagem, de 28 de outubro. A matéria está assinada por Karina Balan Julio. Nela está uma nova abordagem das empresas de RP (relações públicas) no trabalho com o pessoal das empresas, que fala com o público.
Um dos motivos da reputação ruim dos servidores públicos é a maneira como eles se comunicam com o público externo e com o público interno. Nesse ponto, a matéria da Karina mostra um caminho novo adotado pelo setor privado, que eu entendo, caberia muito bem no setor público.
O primeiro ponto é a escolha dos porta-vozes. A matéria do Meio & Mensagem alerta que as empresas de comunicação têm aplicado treinamentos de interlocução em todos os níveis funcionais das empresas.
“Não bastava que apenas a diretoria carregasse o discurso, todos na empresa precisavam entender e falar sobre inovação. Antes quem falava para fora era apenas o diretor ou presidente, mas hoje estamos capacitando diferentes pessoas para falar”, avisou Sabrina Sciama, diretora de relações corporativas da Visa.
Helena Bertho, gerente de comunicação da Coca-Cola, foi na mesma linha: “Os porta-vozes eram tradicionalmente treinados hierarquicamente, primeiro os vice-presidentes, depois diretores e, então, gerentes sênior. Com o passar do tempo, entendemos que seria interessante ter mais especialistas falando sobre temas de interesse da companhia”.
Na administração pública a principal voz é da liderança política, escolhida pelo voto popular, mas todos os agentes públicos são cobrados para falar e falam distribuindo confusão. O treinamento amplo ajudaria bastante melhorar a reputação do setor público.
Outro ponto é o uso da linguagem adequada. É preciso acabar com o discurso excessivamente formal e impessoal e confuso. Diz a matéria: A linguagem direta e orgânica, característica da era digital estimula que porta-vozes adotem um novo tomo diante de consumidores, colaboradores e demais stakeholders.
“Temos visto uma mudança de linguagem gritante. O mundo em que vivemos hoje é cada vez menos intermediado e, por isso, as pessoas querem se comunicar de maneira mais direta” (Eduardo Vieira, do Grupo Ideal).
Por fim, há a questão dos canais. O setor público ainda vive o formato da relação com a imprensa, mas a comunicação hoje se dá nas redes, canais que o setor público utiliza pouco, mas que mostra, a cada dia, maior poder de convencimento.
Por Jackson Vasconcelos
